Dans le cadre de l’appel à projets « 2011, année des patients et de leurs droits » lancé par la Direction Générale de l'Offre de Soins (DGOS) le 4 mars 2011, l’ARS Poitou-Charentes a labellisé quatre projets :

1/ Réunion d’accueil du patient à la clinique Cardiocéan – groupe CLINEA/ORPEA

La clinique Cardiocéan organise une réunion dès le début du séjour des nouveaux entrants afin d’aborder les différentes caractéristiques de leur prise en charge et de répondre à l’ensemble de leurs questionnements. Cette rencontre précoce et collégiale dans le parcours de soins permet d’optimiser le séjour du patient, mais également de soulager le personnel soignant qui évite ainsi de répondre à des questions récurrentes.

Les objectifs de cette réunion d’accueil sont :

• Expliquer aux patients l’offre de soins de la clinique. Cette explication se faisant quelques jours après l’admission, les patients commencent à connaitre la structure et les questions posées sont donc plus pertinentes.
• Énumérer et expliciter leurs droits aux patients, car beaucoup d’entre eux ne les connaissent pas en arrivant à la clinique. Cette réunion permet également de mettre en relation le patient et l’équipe soignante et administrative.
• Promouvoir la qualité de service de l’établissement. Cette réunion d’accueil permet une attitude active du patient dans sa prise en charge, ce qui est primordiale dans la mesure où l’objectif premier de la clinique est l’autonomie du patient à sa sortie.

Une seconde rencontre a lieu à la fin du séjour, dans les mêmes conditions, afin d’informer les patients des modalités de retour à leur domicile ainsi que du parcours de sortie, tant médical que para-médical.

Le coût de la réalisation de ce projet est nul dans la mesure où il implique seulement le temps de travail des collaborateurs assurant l’animation de ces réunions (30 à 45 minutes/semaine), et que ce temps-agent est largement compensé par les non-sollicitations de personnel qui en découle.

La communication auprès du patient sur la fréquence et le contenu de la réunion s’effectue via le livret d’accueil. La plus-value : un taux de satisfaction important et très peu de réclamations.

2 / L'annuaire des représentants d'usagers de Poitou-Charentes - CISSPC

Le Collectif Interassociatif sur la santé de Poitou-Charentes (CISSPC) crée un annuaire régional des représentants d'usagers. L’objectif du projet est de mettre à la disposition de l’ensemble des associations d’usagers un document qui comporterait, de façon exhaustive, les coordonnées des responsables des usagers dans tous les établissements de santé publics et privés de la région ainsi que dans toutes les instances de santé.

Cet annuaire sera diffusé à l’ensemble des instances de santé, des associations de Poitou-Charentes et des établissements de santé.

Il permet de mieux cibler les responsables des usagers afin de pouvoir notamment leur proposer les formations nécessaires à l'exercice satisfaisant de leurs fonctions, et d’une façon plus générale faciliter la mise en place de la démocratie sanitaire.

Pour réaliser le projet, le CISSPC a mis en place un groupe de travail composé de trois membres du collectif et d’un élève de master II en Droit sanitaire et social. Il avait pour mission de réaliser un état des lieux le plus précis possible de la représentation des usagers au niveau régional.

Cet état des lieux a été effectué grâce à des interventions écrites et téléphoniques auprès de toutes les associations adhérentes et non adhérentes au CISSPC ; les établissements de santé ont également été avertis de cette démarche.

3 / L'espace des usagers - Convention CHU Poitiers, CH Angoulême et CISSPC

En ce qui concerne l’espace des usagers du CHU, le projet est porté par :

Le centre hospitalier universitaire
2 rue de la Milétrie
86000 Poitiers
Interlocutrice : Mme Nadège Louis, cadre supérieur de santé

Le CISS Poitou-Charentes
Maison du Nil
138 route de Bordeaux
16000 Angoulême
Interlocuteur : M. Galland, président du CISSPC

La circulaire DHOS de décembre 2006 relative aux recommandations pour la mise en place d’espace des usagers, de maisons des usagers au sein des établissements publics de santé prévoit la mise à disposition par les CH de locaux aménagés, permettant de recevoir les usagers et les patients de l’établissement.

Dans ce cadre, des établissements de la région (CH d’Angoulême et CHU de Poitiers) et le Collectif interassociatif sur la santé de Poitou-Charentes (CISSPC) ont signé une convention prévoyant l’animation de ces espaces des usagers par les bénévoles des 37 associations adhérentes au CISSPC afin :

• d’apporter une aide aux usagers et à leurs proches dans la recherche d’informations générales non médicales,
• d’informer les usagers sur leurs droits et leurs devoirs,
• d’orienter et d’informer les usagers sur des actions de prévention et d’éducation,
• de sensibiliser, d’informer et de responsabiliser les usagers du système de santé en répondant à leurs inquiétudes et interrogations au plus près de leurs attentes,
• et d’une façon plus générale de faire évoluer la démocratie sanitaire.

Les usagers sont informés de l’existence des espaces des usagers par :

• la diffusion de plaquettes (l’une permet notamment d’accéder à un numéro vert SANTE INFO DROITS),
• le livret d’accueil,
• la charte du patient hospitalisé,
la chaîne 20 du CHU de Poitiers.

Un bilan semestriel de l’activité de l’espace des usagers est établi par le bénévole nommé par le CISSPC en qualité de coordinateur (lien entre l’espace des usagers et l’établissement). Outre le bilan d’activité, le coordinateur met en place des initiatives communes pour promouvoir des actions du CISSPC en partenariat avec les directions.

Documents à télécharger:
Maison des usagers du CH-Angoulême                  Espace des usagers du CHU

4 / Information lors des foires-expositions régionales - CISSPC

Le Collectif interassociatif sur la santé de Poitou-Charentes (CISSPC), depuis plusieurs années déjà, participe aux foires-expositions de la région afin d’informer les usagers du système de santé de leurs droits.

L’organisation de débats et de discussions sur les stands du CISSPC permettent de se rapprocher des usagers et d’aller au devant de leurs attentes.

Cette modalité d’approche du public permet :

• de toucher tout public couvert par le système de santé,
• de promouvoir et défendre les droits des usagers et ainsi participer pleinement à la mise en place de la démocratie sanitaire,
• de faire connaître aux usagers les nouvelles modalités de prise en charge,
• de sensibiliser, informer et responsabiliser tous les usagers, malades et bien-portants, sur l’évolution du système de santé et sur la protection sociale,
• de faire connaître l’existence de représentants des usagers dans les instances régionales de santé et dans les établissements de santé publics et privés.

L’évaluation de ces démarches est effectuée par le biais d’une fiche d’entretien anonyme qui permet d’apprécier les besoins ainsi que les attentes des usagers.